L'art et la manière de gérer les clients mécontents

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Les enjeux du service

Chaque restaurateur souhaite que l'expérience client se passe sans embûche afin d'offrir un moment agréable à ses clients et de les fidéliser. Un client satisfait en parlera autour de lui et fera l'éloge de l'établissement gratuitement. Le bouche à oreille est certainement l'outil de promotion le plus efficace. Apprécié quand il est positif, il peut être fatal pour le restaurateur s'il est négatif, car il entraînera une image négative du restaurant et de son service.

Identifier le type de client mécontent

Afin d'adopter la bonne attitude face à la plainte, il faut identifier le profil de client qui se trouve en face.

Il y a différents types de clients, mais certains profils reviennent souvent : le client critique qui va analyser le moindre détail de l'agencement de la table à la cuisine, le client pressé qui fera remarquer son manque de temps et son impatience, le client bruyant qui ne se rend pas compte qu'il dérange les autres clients présents, le client indécis qui ne sait pas quoi choisir et impacte le service et sa qualité, le client ivre qui devient agressif, le client en retard qui n'accepte pas d'être refusé et le client insatisfait

L'attitude à adopter pour les gérer

Il y a différentes façons de réagir face à un client mécontent, c'est pourquoi il faut identifier le profil de ce dernier pour adapter sa réponse. Cependant, de nombreux conflits peuvent être résolus en faisant tout simplement preuve d'une écoute active, si le client se sent entendu et compris il est plus facilement amené à se calmer, en démontrant de la sympathie pour comprendre son mécontentement et en le prenant au sérieux. 

En gardant un ton neutre et en appelant toujours le client par son nom, on installe une forme de sincérité et un certain respect dans l'échange. Le client se sent valorisé et la probabilité qu'il manque de respect aux employés diminue.

Enfin, le principal étant de ne pas prendre personnellement la plainte et d'essayer de trouver une solution. 

Les options de réponses selon le profil

Voici quelques conseils pour traiter les différents types de profils :

  • Client critique : il ne faut pas prendre les reproches du client personnellement, mais essayer d'apporter une solution concrète (si la viande n'est pas bien cuite la renvoyer, si un couvert est sale le changer, etc.)
  • Client pressé : au plus on apporte d'information à ce type de client au plus il est détendu, par exemple sur la durée du service et de cuisson des plats.
  • Client bruyant : pour éviter aux autres clients d'être dérangés, la solution est de les installer le plus loin de ce client. Si ce n'est pas possible, demander poliment au client bruyant de baisser la voix. 
  • Client indécis : pour conseiller un client indécis il faut se renseigner sur ses goûts, le faire parler de ses envies. Cela permettra d'affiner le choix en fonction de la carte. 
  • Client ivre : il vaut mieux arrêter de servir de l'alcool à ce type de client, pour cela, vous pouvez dire que le bar est fermé à cette heure-ci et ainsi lui proposer une boisson rafraîchissante à la place, ou alors lui appeler un taxi en maintenant un dialogue. 
  • Client en retard : si la cuisine est fermée, s'excuser et proposer de revenir demain. Si la cuisine est encore ouverte, proposer une sélection de plats parmi la carte en expliquant la fermeture imminente. 
  • Client insatisfait : malheureusement, il arrive que le client ne soit tout simplement pas satisfait. Dans ce cas, il faut s'excuser que le service n'ait pas été à la hauteur de ses attentes et proposer une solution (offrir un digestif, réaliser un geste sur la note, etc.).

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