Les sources de conflit
Afin de les éviter et les gérer au mieux il est nécessaire de connaître les sources possibles de conflit et les situations qui mènent aux situations tendues : tes :
- Un service lent et peu efficace,
- Des erreurs de prise de commande menant à des erreurs de plats lors du service
- Une mauvaise qualité des plats
- Un comportement non adapté de la part du serveur,
- Le manque de proprété dans votre établissement,
- Un cadre inconfortable,
- …
Parfois, les plaintes des clients sont infondées et arrivent malgré la bonne volonté de votre équipe. N'oubliez pas que le client est roi en toute situation et qu'il faudra faire preuve de bienveillance et patience en toute circonstance.
Les solutions
1. Identifier le type de client
Chaque réponse est différente à apporter selon le client. Les clients sont tous différents et évoluent chacun dans un contexte particulier. Ils arrivent dans votre établissement avec une situation, un passif et donc la réponse au conflit rencontré devra tenir compte de tous les éléments que vous pouvez récolter sur le moment venu et avec la connaissance que vous pouvez avoir de lui.
2. Adopter une attitude positive
Quoi qu'il arrive, gardez votre calme et une attitude positive. Les émotions sont communicatives, si vous êtes et restez détendu et plein de sang froid, votre client le ressentira et petit à petit cela lui permettra de se calmer si il est dans une situation de fort énervement. Soyez son miroir et montrez lui que vous êtes de son côté et prêt à trouver une solution.
3. Être à l’écoute de ses clients
Soyez à l'écoute et montrez à votre client que vous l'êtes. Il n'y a rien de plus agaçant que de s'énerver et avoir l'impression de parler dans le vide. Faites preuve d'empathie et acquiescez lorsque le client mécontent vous liste la source de son énervement. Reformulez ce qu'il vous explique pour lui montrer que vous essayez de cerner au mieux sa demande afin d'y apporter la meilleure de solution.
Peser les mots utilisés de manière à le rassurer et essayer d'établir main dans la main une solution pour résoudre le conflit pour que personne ne se sente lésé.
Enfin, remerciez le pour sa remarque en lui disant qu'il participe activement à l'amélioration de votre établissement et gardez une note positive de cette échange.
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